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Não estamos falando de tecnologia de celular: eis um outro significado para o termo 3-G. Na primeira palestra do segundo dia de Conotel 2009, Paulo Mélega (Senac-Nacional) e Ruud J. Reuland (EHL – Ecole Hotelerie Lausanne) deram uma aula magna sobre “Excelência em qualidade: Padrão internacional de atendimento”.

Os três “G” citados por Reuland são, em inglês, “Grown, Great e Green” – Crescer, aperfeiçoar e tornar-se verde. Para ele, crescer nunca anda separado dos outros dois. Ele explica que hospitalidade, hoje em dia, já não é oferecido apenas por hotéis, mas também por diversas outras indústrias.

Em um cenário de crescimento da concorrência em volume e direção, há a necessidade de que a hotelaria ofereça o que existe de melhor no assunto. “E excelência não é ter estrelas”, diz o holandês. “Excelência é oferecer produto, comportamento e ambiente adequado às necessidades do seu público.”

O aperfeiçoamento, para ele, tem tudo a ver com prestação de serviços, de pessoas para pessoas. Reuland acredita que o hotel deva oferecer mais que um quarto: deve oferecer uma experiência inesquecível a qualquer hóspede. Como? Ele divide em outras três etapas fundamentais:

- Boas-Vindas: “Dizer que o nome não está no sistema e por isso não pode fazer o check-in obviamente não é uma boa. Fuja do protocólo e preste atenção ao seu hóspede, ofereça soluções humanas.”

- Estadia: “Ia em um evento e precisava de meias pretas, mas percebi que só tinha meias brancas. Procurei na região e não consegui encontrar naquele momento. Fui falar com a supervisora e ela me disse: ‘não se preocupe, senhor, não é a primeira vez que isso acontece. Aguarde que vou providenciar uma para o senhor’. Isso é o GREAT, dos três G.”

- Check-out: “Ser bem tratado até na hora de ir embora é fundamental para manter uma boa imagem do local.”

Reuland concluiu elogiando o modelo da escola-hotel no mercado de trabalho. Mas o tema foi abordado mais profundamente por Paulo Mélega (Senac-Nacional). Para ele, o Hotel-Escola atende a clientes externos e internos, pois tem serviços completos e refinados, com diárias altas, ao mesmo tempo que treina profissionais para atuar com qualidade no mercado.

“É um laboratório em situação real e em tempo real”, comenta. “60% dos funcionários são ou já foram alunos do SENAC, em nossos Hotéis-Escolas.” O desempenho é equivalente ou superior ao mercado de trabalho – um índice de que o espaço é, de fato, operacional.