Não existe destino ruim. É dessa premissa que parte o psicólogo e co-autor do livro “Marketing de Lugares”, David Gertner. Para ele, o desafio é agregar valor ao local – e isso deve ser feito com estratégias de marketing e muita criatividade.
O assunto “Marketing de destinos: criando demandas poara a hotelaria” foi discutido na última palestra do segundo dia do Conotel 2009. Além de Gertner, também participou do evento um dos mentores do plano de Marketing da Copa do Mundo da Alemanha, Mike De Vries, do projeto Land Of Ideas.
Gertner acredita que, com o crescente valor das marcas e a “morte” das distâncias, a tendência é que cada vez mais as pessoas busquem destinos renomados em algum mercado, não importando onde. “Quando se pensa em ecoturismo, automaticamente se pensa em Costa Rica. Existem outros destinos de ecoturismo, mas isso acontece por uma série de ações de marketing que ligaram o país ao tema”, explicou.
Segundo ele, é necessário investir no Brasil como marca. “O objetivo é associar o nome e a marca do local com ideias, emoções e experiências que transmitam ao público a imagem que se deseja ter do país”.
O Ph.D observa que esses investimentos podem levar 20 anos para trazerem retorno. Mas isso não é um problema. “Hoje em dia, os produtos estão se tornando obsoletos cada vez mais rapidamente. A marca, porém, é o que uma empresa não descarta nunca. A marca é seu patrimônio”, explica Gertner.
Mikes De Vries acrescentou muito ao tema, contando sua experiência com o pensamento de marketing desenvolvido para a Copa do Mundo da Alemanha. “Um evento como esses é o melhor tipo de catalizador para fixar a marca à alguma imagem”, comenta.
Ele explica que o momento atual é ideal para começar a desenvolver a campanha de marketing da Copa de 2014, com mais de 4 anos para trabalhar o tema. “Nós começamos apenas em 2005 para 2006, com menos tempo de antecedência, mas se tivéssemos começado antes, tenho certeza que o resultado seria ainda melhor”.
O responsável pelo projeto “Land of Ideas” avisa também que, apesar de a Copa do Mundo ser um dos maiores eventos do mundo, o orçamento para o projeto de marketing não era tão grande. “Não é possível investir em muitas propagandas, então o melhor a fazer é desenvolver estratégias que tenham entrada gratuita na mídia”, disse De Vries.
Uma das maneiras de fazer isso, de acordo com ele, é investindo na história do país. “Todos devem trabalhar juntos: iniciativa privada, pública e também a população. O importante é sempre tentar passar uma imagem diferente. Uma das maneiras que conseguimos ter entrada na mídia foi disponibilizando um banco de dados com textos e fotos sobre os vários países que participariam da Copa.”
A Barra da Tijuca pode ser uma das melhores oportunidades de investimentos no mercado hoteleiro da capital fluminense. É o que acredita Denise Vogel, especialista em Gerência Área Ambiental da Ambiental Engenharia e Consultoria. A sessão faz parte do segundo dia de palestras do Conotel 2009 e também contou com palestras de Constança Madureira Homem de Carvalho (consultora) e do secretário de turismo de Bonito, Augusto Barbosa Mariano.
Denise acredita que o bairro tem localização estratégica, com boa qualidade de vida e muitas atrações na região metropolitana, num raio de até 25 km. A vinda de eventos para o Brasil como a Copa do Mundo, em 2014, e possivelmente os Jogos Olímpicos em 2016 é um dos motivos pela expansão da rede hoteleira no Rio.
Mas para que isso ocorra, lembra Denise, é preciso que exista uma frequência estável de eventos. “O que preocupa os empresários é quando acabar a Copa e a Olimpíada. São grandes investimentos hoteleiros. E depois, o que fazer com essa estrutura se não há procura?”
A especialista ainda cogitou a hipótese de se criar eco-resorts urbanos na região, mas reiterou que, antes de tudo, é necessário vencer alguns desafios – entre eles, problemas no fluxo do trânsito, falta de saneamento básico e combater o grande número de ocupações irregulares.
Bonito, no Mato Grosso do Sul, é um caso de sucesso no turismo. Mas nem sempre foi assim. O secretário de turismo da cidade, Augusto Barbosa Mariano, afirmou na palestra “Sustentabilidade: Melhores práticas ambientais” que “no passado Bonito tinha tudo para não dar certo” na área de turismo.
A sessão faz parte do segundo dia de palestras do Conotel 2009 e também contou com palestras de Constança Madureira Homem de Carvalho (consultora) e Denise Vogel (Gerência Área Ambiental da Ambiental Engenharia e Consultoria).
Para que Bonito se transformasse em uma atração turística, a principal transformação da matriz econômica – primeiro de agropecuária para a agricultura e posteriormente para o turismo, voltando principalmente para o ecoturismo e de aventura. “É preciso, sobretudo, respeitar a harmonia entre turismo e meio ambiente”, diz o secretário.
Bonito tem 17 mil habitantes numa área de 5 mil metros quadrados. É um pontinho no meio do mapa, mas recebe cerca de 150 mil turistas por ano que buscam seus 25 atrativos naturais. Esse número, segundo Mariano, ainda pode ser considerado pequeno, mas isso se deve ao trabalho de preservação ambiental no local.
Para visitar as áreas ecológicas, é necessário obter o Voucher Único, uma espécie de visto obtido em uma das 33 agências de turismo da cidade. O número de visitantes por dia é limitado, além de só serem permitidas visitas com guias especializados. São essas ações que fizeram com que a cidade fosse eleita como o melhor destino de ecoturismo e o melhor projeto sustentável.
Ainda na sessão, a consultora Constança Madureira Homem de Carvalho falou sobre a evolução da legislação brasileira, com inovações da atual Constituição da República Federativa do Brasil – nos direitos fundamentais, direito ao lazer, ambiental e a a regulamentação do turismo como atividade econômica.
Ela defende que existam cada vez mais políticas públicas em prol do meio-ambiente. “Aqueles que poluem e destroem não podem ter a mesma carga tributária que aqueles que se preocupam”, diz Constança. Sobre o mercado hoteleiro, ela elogia: “A esse mercado não cabe o estigma de empresário destruidor do meio ambiente. Muito pelo contrário, temos que trabalhar junto com o ambiente”.
Palestrantes / Debatedores: Augusto Barbosa Mariano (Secretário Municipal de Turismo de Bonito-MS), Constança Madureira Homem de Carvalho (consultora) e Denise Vogel (Gerência Área Ambiental da Ambiental Engenharia e Consultoria).
A Walt Disney é o local que mais emprega nos Estados Unidos, com mais de 60 mil funcionários e uma das maiores redes de resorts do Mundo. E foi o Vice-presidente da Walt Disney para assuntos de segurança, Greg Hale, quem veio ao Conotel contar os segredos de como manter as crises longe de sua empresa, por meio de táticas de administração. Para participar da mesa redonda estava presente Ricardo Moesch, coordenador geral de Serviços Turísticos do Ministério do Turismo.
Greg abre a palestra explicando que o objetivo da Disney é sempre superar a expectativa dos hóspedes. “Cada convidado deve se sentir único, as crianças são tratadas de forma ainda mais especial, visando proporcionar experiências únicas”. Ele fala que todos os funcionários são chamados, como em filmes, como “membros do elenco”, uma vez que todos são responsáveis por proporcionar essa experiência desde as menores ações.
Greg destrincha esse sucesso em quatro fatores: segurança, cortesia, show e eficiência. E todos os funcionários são preparados para seguir esses fatores. Ele direcionou a palestra para o gerenciamento de segurança, que é seu foco. Para ele, esse trabalho é como um jogo de tabuleiro: “você sabe que as casas das crises estão no tabuleiro, só não sabe quando vai cair em alguma delas”. É por isso que ele recomenda que toda empresa deve estar preparada para as situações de crise. “Quem falha no planejamento, planeja falhar”, pontua o Vice-Presidente.
Como parte da preparação, Hale explicou a estrutura básica necessária para saber agir no momento de crise: times para solução de crises, uma equipe de comunicação interna e externa e exercícios de simulação de emergências. Em caso de crises, o americano afirmou ser essencial dar um retorno à população, fornecedores e funcionários, entre outros. Também ressalta que procedimentos especiais devem ser colocados em prática e especialistas devem ser consultados.
O coordenador geral de Serviços Turísticos do Ministério do Turismo, Ricardo Moesch, aproveitou o gancho para falar das ações que o governo têm aplicado para se desviar da Crise Mundial. Entre outras ações, 65 regiões do Brasil estão sendo reformuladas e recebendo investimentos para se adequarem ao padrão internacional de turismo.
Entre outros programas que fizeram sucesso, Ricardo cita o programa Viaja Mais, cujo foco é na terceira idade. “Em tempos de crise, é um ótimo público: estão aposentados e a área de turismo é uma maneira de que eles diversifiquem seus gastos. É um programa que está se consolidando muio bem”, conta.
O coordenador comenta também vários focos que podem levar a produtos turísticos: “Além das belezas naturais, a história, a cultura, o patrimônio naval e ferroviário, os ciclos econômicos (como o ciclo da borracha ou da cana), tudo isso pode servir de ferramenta para o turismo”.
Moesch ressaltou o nicho de mercado que é investir em acessibilidade. Segundo ele, é um público-alvo que precisa, ainda, de muitos investimentos. E conclui: “Época de crise é época de imaginação e criatividade”.
Não estamos falando de tecnologia de celular: eis um outro significado para o termo 3-G. Na primeira palestra do segundo dia de Conotel 2009, Paulo Mélega (Senac-Nacional) e Ruud J. Reuland (EHL – Ecole Hotelerie Lausanne) deram uma aula magna sobre “Excelência em qualidade: Padrão internacional de atendimento”.
Os três “G” citados por Reuland são, em inglês, “Grown, Great e Green” – Crescer, aperfeiçoar e tornar-se verde. Para ele, crescer nunca anda separado dos outros dois. Ele explica que hospitalidade, hoje em dia, já não é oferecido apenas por hotéis, mas também por diversas outras indústrias.
Em um cenário de crescimento da concorrência em volume e direção, há a necessidade de que a hotelaria ofereça o que existe de melhor no assunto. “E excelência não é ter estrelas”, diz o holandês. “Excelência é oferecer produto, comportamento e ambiente adequado às necessidades do seu público.”
O aperfeiçoamento, para ele, tem tudo a ver com prestação de serviços, de pessoas para pessoas. Reuland acredita que o hotel deva oferecer mais que um quarto: deve oferecer uma experiência inesquecível a qualquer hóspede. Como? Ele divide em outras três etapas fundamentais:
- Boas-Vindas: “Dizer que o nome não está no sistema e por isso não pode fazer o check-in obviamente não é uma boa. Fuja do protocólo e preste atenção ao seu hóspede, ofereça soluções humanas.”
- Estadia: “Ia em um evento e precisava de meias pretas, mas percebi que só tinha meias brancas. Procurei na região e não consegui encontrar naquele momento. Fui falar com a supervisora e ela me disse: ‘não se preocupe, senhor, não é a primeira vez que isso acontece. Aguarde que vou providenciar uma para o senhor’. Isso é o GREAT, dos três G.”
- Check-out: “Ser bem tratado até na hora de ir embora é fundamental para manter uma boa imagem do local.”
Reuland concluiu elogiando o modelo da escola-hotel no mercado de trabalho. Mas o tema foi abordado mais profundamente por Paulo Mélega (Senac-Nacional). Para ele, o Hotel-Escola atende a clientes externos e internos, pois tem serviços completos e refinados, com diárias altas, ao mesmo tempo que treina profissionais para atuar com qualidade no mercado.
“É um laboratório em situação real e em tempo real”, comenta. “60% dos funcionários são ou já foram alunos do SENAC, em nossos Hotéis-Escolas.” O desempenho é equivalente ou superior ao mercado de trabalho – um índice de que o espaço é, de fato, operacional.
Práticas Senac e o modelo Lausanne de Ensino
Mediador / Palestrante: Paulo Mélega (Senac-Nacional)
Palestrante: Ruud J. Reuland (EHL – Ecole Hotelerie Lausanne)
